SI Qualità | Servizio Idrico Integrato

SI Qualità: migliorare la gestione del servizio idrico con tecnologie avanzate

Pragma SpA è una delle principali società responsabili dell'erogazione e distribuzione di acqua potabile nei comuni della provincia di Como.

Lura Ambiente SpA gestisce il Servizio Idrico Integrato nelle province di Como e Varese. Entrambe le aziende sono impegnate a garantire un servizio efficiente e di qualità ai propri utenti.

La sfida

Con l'introduzione della deliberazione 655/2015 dell'Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico, sono stati fissati standard nazionali di qualità per il servizio idrico integrato.

Pragma SpA e Lura Ambiente SpA necessitavano di strumenti avanzati per monitorare e garantire il rispetto di questi standard, migliorando al contempo l'interazione con gli utenti e l'efficienza operativa.

La soluzione

SI Qualità è la risposta a queste esigenze: un software dedicato al controllo della qualità tecnica e contrattuale nel servizio idrico integrato. Progettato specificamente per il settore, questo piattaforma consente ai nostri clienti di:

Monitorare con precisione tutti i parametri richiesti dalla normativa.
Raccogliere e analizzare i dati in modo strutturato, trasformandoli in informazioni organiche e significative.
Verificare la conformità agli standard di qualità tecnica (come continuità del servizio e parametri dell'acqua) e agli standard di qualità contrattuale (come tempi di risposta alle richieste degli utenti e gestione delle segnalazioni).

Grazie a SI Qualità, gli operatori del settore idrico possono gestire al meglio le attività di monitoraggio e reporting, migliorando la propria efficienza operativa e offrendo un servizio più trasparente e orientato al cliente.

Questa soluzione non solo ottimizza i processi interni, ma contribuisce anche a creare fiducia nei confronti dell’utenza, garantendo il rispetto delle normative vigenti e promuovendo un uso responsabile e sostenibile delle risorse idriche.

Totem per Pragma SpA

Per migliorare ulteriormente l’esperienza degli utenti presso gli sportelli fisici, oltre all'implementazione di SIQualità, per Pragma SpA abbiamo progettato un totem interattivo pensato per rendere più efficienti le operazioni di front-office.

Funzionalità del totem

Il totem installato presso lo sportello clienti di Pragma SpA è stato ideato per garantire un'accoglienza organizzata e un flusso di lavoro più fluido per gli operatori. Le sue principali funzionalità includono:

• Rilascio di ticket numerati: gli utenti possono selezionare il tipo di servizio richiesto e ottenere un ticket numerato che organizza l’ordine di attesa, evitando code disordinate e garantendo trasparenza nei tempi di servizio.

• Calcolo dei tempi di attesa: il totem stima i tempi di attesa in base al numero di persone in coda e alla tipologia di servizio scelto. Questo permette ai clienti di gestire meglio il proprio tempo e di vivere un’esperienza più rilassata presso lo sportello.

• Aggiornamenti in tempo reale: i display associati al totem mostrano in tempo reale l’avanzamento della coda e richiamano il numero successivo, riducendo l’incertezza per i clienti in attesa.

App mobile per Lura Ambiente SpA

Oltre all'implementazione di SIQualità, per Lura Ambiente abbiamo progettato un'app innovativa pensata per migliorare l'esperienza degli utenti e facilitare l'accesso alle informazioni e ai servizi.

Funzionalità dell'app

L'app di Lura Ambiente, scaricabile gratuitamente da tutti gli utenti, è direttamente collegata alla raccolta dati di SIQualità, garantendo così informazioni aggiornate e precise. Le principali funzionalità includono:

• Qualità dell'acqua: accesso rapido alle informazioni sulla qualità dell'acqua distribuita, con dati dettagliati e aggiornati per ogni zona servita.

• Orari degli sportelli e ubicazione delle “casette” dell’acqua: gli utenti possono facilmente consultare gli orari degli sportelli fisici e localizzare le “casette” dell’acqua più vicine, promuovendo l'uso dell'acqua pubblica e riducendo l'uso di bottiglie di plastica.

• Contatti utili: tutti i riferimenti per contattare l'assistenza clienti sono a portata di mano, semplificando le comunicazioni con l'ente gestore.

Servizi per i clienti con contratto di fornitura idrica

L'app è stata pensata anche per semplificare le operazioni amministrative dei clienti che possiedono un contratto di fornitura idrica. Attraverso l’app è possibile:

• Inviare l’autolettura del contatore: in pochi clic, gli utenti possono comunicare il consumo effettivo di acqua, garantendo così una fatturazione più precisa e trasparente.

• Segnalazioni e reclami: è possibile inviare segnalazioni o reclami direttamente dal cellulare, allegando foto e descrizioni dettagliate per un intervento tempestivo e mirato.

Le principali features

Gestione di richieste e reclami

Ricezione e organizzazione delle richieste di preventivo, intervento sul contatore e gestione dei reclami, con evidenziazione di priorità e criticità.

Controllo e documentazione

Monitoraggio dei tempi di evasione e dello stato di avanzamento delle richieste, con possibilità di richiedere documentazione integrativa.

Supporto per i tecnici

Strumento indispensabile anche per i tecnici; durante un sopralluogo, consente la registrazione di informazioni e la geolocalizzazione tramite una Mobile Web App.

Analisi e reportistica

Monitoraggio in tempo reale dei tempi e dei costi attraverso diverse analisi e report, valutando così la qualità del servizio offerto.

I benefici per il gestore

Accesso immediato a richieste e reclami: la piattaforma consente una visualizzazione in tempo reale delle richieste degli utenti, permettendo interventi tempestivi e mirati.
Conformità normativa garantita: assicura il rispetto degli standard stabiliti dalla deliberazione 655/2015, facilitando l'adempimento agli obblighi regolatori.
Supporto al miglioramento continuo della qualità: fornisce strumenti analitici per monitorare le performance e implementare strategie di miglioramento del servizio.
Dati statistici di valore: offre report dettagliati che supportano decisioni strategiche basate su informazioni accurate e aggiornate.
Digitalizzazione dei processi operativi: automatizza le procedure interne, aumentando l'efficienza operativa e riducendo i tempi di risposta alle esigenze degli utenti.

I benefici per l'utente

Comunicazione semplificata per richieste e reclami: mette a disposizione canali diretti e intuitivi per interagire con il gestore, migliorando l'accessibilità del servizio.
Soddisfazione per interventi rapidi ed efficaci: garantisce una risoluzione più veloce delle problematiche, elevando la soddisfazione complessiva dell'utente.
Relazione trasparente con il gestore: favorisce un rapporto di fiducia attraverso una comunicazione chiara e aggiornamenti costanti sullo stato delle proprie richieste.
Aggiornamenti tempestivi sullo stato delle pratiche: permette agli utenti di essere informati in tempo reale sull'avanzamento delle loro segnalazioni, aumentando la trasparenza del servizio.

L'implementazione di SI Qualità e delle soluzioni associate ha permesso a Pragma SpA e Lura Ambiente SpA di elevare gli standard del servizio idrico integrato, garantendo maggiore efficienza operativa, conformità normativa e una migliore esperienza per gli utenti finali.