Metriche di successo nell’assistenza sul campo

Quali KPI controllare sul tuo dashboard

La gestione del servizio sul campo svolge un ruolo fondamentale nel successo delle organizzazioni moderne. Che si tratti di fornire riparazioni tempestive, ottimizzare l’allocazione delle risorse o garantire un’assistenza clienti di alta qualità, avere il controllo delle operazioni sul campo è cruciale.  

È qui che entrano in gioco i dashboard del field service dotati di indicatori chiave di prestazione (KPI) e analisi.  

Esaminiamo la moltitudine di metriche comunemente utilizzate su questi dashboard per guidare l’efficienza e le prestazioni. 

Metriche di efficienza operativa

• Tasso di risoluzione al primo intervento: questa metrica misura la proporzione di chiamate di servizio risolte durante la prima visita. Un alto tasso di risoluzione al primo intervento indica personale sul campo efficiente e pianificazione ben coordinata, portando a una riduzione dei costi e a una maggiore soddisfazione del cliente. 
• Tempo di risposta: monitorare quanto rapidamente i tecnici sul campo rispondono alle chiamate di servizio consente alle organizzazioni di individuare i punti critici e ottimizzare le procedure di invio, migliorando il servizio clienti. 
• Tempo medio di riparazione (MTTR): il MTTR valuta il tempo medio necessario per affrontare i problemi, facilitando miglioramenti mirati e riduzione dei tempi di inattività. 
• Tasso di completamento degli ordini di lavoro: monitorando il tasso di completamento degli ordini di lavoro entro i tempi stabiliti, le organizzazioni possono garantire il completamento tempestivo dei compiti e individuare eventuali inefficienze nei processi di servizio sul campo. 

Metriche sulle prestazioni dei tecnici

• Utilizzo dei tecnici: questa metrica valuta il rapporto tra compiti fatturabili e non fatturabili eseguiti dai tecnici, ottimizzando la produttività e la generazione di entrate. 
• Durata media del lavoro: analizzare quanto tempo impiegano i tecnici per i compiti aiuta nell’allocazione delle risorse e nell’ottimizzazione degli orari. 
• Tempo di spostamento: il tempo che i tecnici impiegano per spostarsi da una sede all’altra è misurato come tempo di viaggio.  Monitorando questa metrica, è possibile risparmiare sui costi del carburante e migliorare il numero di chiamate di assistenza completate in un giorno. 
• Produttività dei tecnici: misurare il numero di chiamate di servizio completate per ogni tecnico fornisce informazioni sulle prestazioni individuali e informa iniziative di formazione e miglioramento delle prestazioni. 

Metriche di soddisfazione del cliente

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): il Customer Satisfaction Score, derivato da sondaggi post-servizio, consente alle organizzazioni di valutare il sentiment del cliente e individuare aree per il miglioramento del servizio. 
• Punteggio Net Promoter (NPS): monitorare il NPS aiuta a valutare la fedeltà del cliente e individuare opportunità per migliorare l’esperienza complessiva del cliente. 
• Conformità agli accordi di livello di servizio (SLA): garantire l’aderenza agli SLA aumenta la soddisfazione del cliente rispettando costantemente gli standard di servizio. 

Metriche di gestione delle risorse e dell’inventario

• Rotazione dell’inventario: ottimizzare i livelli di stock e garantire la tempestiva disponibilità di componenti e parti necessarie è facilitato monitorando la rotazione dell’inventario. 
• Tasso di riempimento dei pezzi di ricambio: monitorare la disponibilità dei componenti necessari per le chiamate di servizio consente una risoluzione tempestiva dei problemi e una gestione efficiente dell’inventario. 
• Allocazione delle risorse: l’analisi dell’utilizzo delle risorse ottimizza l’allocazione economica e riduce i tempi di inattività. 

Metriche finanziarie

• Ricavi per tecnico: questa metrica valuta la generazione di ricavi individuali, aiutando nella valutazione delle prestazioni e nelle strategie di aumento dei ricavi. 
• Costo per chiamata di servizio: identificare i driver dei costi consente alle organizzazioni di ottimizzare le spese e migliorare la redditività. 
• Redditività per tipo di servizio: valutare la redditività dei diversi tipi di servizio informa le strategie di prezzo e l’allocazione delle risorse. 

Metriche di gestione del personale

• Formazione e certificazione dei tecnici sul campo: monitorare la formazione dei tecnici garantisce l’allineamento delle competenze ai requisiti del lavoro e supporta iniziative di miglioramento continuo. 
• Tasso di turnover dei dipendenti: il tasso di turnover dei dipendenti è una metrica essenziale che misura la percentuale di dipendenti che lasciano un’organizzazione entro un determinato periodo di tempo. Questa metrica fornisce un’indicazione chiara della stabilità del personale e della salute generale dell’azienda. 
• Produttività dei tecnici: questo KPI misura il numero di chiamate di assistenza o di interventi completati da ciascun tecnico in un determinato lasso di tempo. Aiuta a identificare i tecnici che ottengono buoni risultati e offre conoscenze per progetti di formazione o di miglioramento delle prestazioni. 

Metriche di gestione del personale 

• Formazione e certificazione dei tecnici sul campo: monitorare la formazione dei tecnici garantisce l’allineamento delle competenze ai requisiti del lavoro e supporta iniziative di miglioramento continuo. 
• Tasso di turnover dei dipendenti: il tasso di turnover dei dipendenti è una metrica essenziale che misura la percentuale di dipendenti che lasciano un’organizzazione entro un determinato periodo di tempo. Questa metrica fornisce un’indicazione chiara della stabilità del personale e della salute generale dell’azienda. 
• Produttività dei tecnici: questo KPI misura il numero di chiamate di assistenza o di interventi completati da ciascun tecnico in un determinato lasso di tempo. Aiuta a identificare i tecnici che ottengono buoni risultati e offre conoscenze per progetti di formazione o di miglioramento delle prestazioni. 

Metriche di sicurezza e conformità 

• Tasso di incidenti di sicurezza: monitorare gli incidenti di sicurezza promuove misure di sicurezza proattive e mitiga i rischi. 
• Conformità alle normative: garantire l’aderenza alle normative riduce i rischi e migliora la conformità operativa. 

Metriche sulle prestazioni degli SLA 

• Tempo di prima risposta: i tempi di risposta rapidi mantengono gli impegni degli SLA e migliorano la soddisfazione del cliente. 
• Tempo di risoluzione: l’analisi dei tempi di risoluzione aiuta a soddisfare gli standard degli SLA e migliorare l’efficienza del servizio. 

Metriche di manutenzione predittiva e preventiva 

• Tasso di guasti delle apparecchiature: monitorare i tassi di guasto consente la pianificazione della manutenzione preventiva e riduce il rischio di fermi macchina non pianificati. 
• Efficacia della manutenzione predittiva: valutare l’efficacia delle soluzioni di manutenzione predittiva consente di definire meglio le strategie di manutenzione e migliora la affidabilità dell’apparecchiatura. 

Monitoraggio in tempo reale e metriche IoT 

• Connettività dispositivi IoT: il monitoraggio della connettività dei dispositivi garantisce la disponibilità di dati in tempo reale per decisioni informate. 
• Tasso di successo della diagnostica remota: le metriche per la diagnostica remota valutano l’efficienza dell’identificazione e della risoluzione dei problemi delle apparecchiature da remoto. Le organizzazioni possono ridurre la necessità di visite in loco, aumentare i tassi di riparazione al primo tentativo e migliorare la soddisfazione dei clienti 
• Analisi dei dati dei sensori: comporta l’esame delle informazioni raccolte dai sensori IoT integrati nei macchinari. Queste analisi forniscono informazioni sulle prestazioni delle apparecchiature, sulle tendenze di utilizzo e le eventuali esigenze di riparazione. 

In conclusione, sfruttare i dashboard del servizio sul campo dotati di una vasta gamma di metriche consente alle organizzazioni di ottimizzare le operazioni, migliorare la soddisfazione del cliente e guidare il successo aziendale nel panorama competitivo odierno.