Investire nella Digital Customer Experience
Esempi sul perchè è importante investire nella CX, il modello innovativo e le nuove tecnologie.
Con l’avvento della nuova era tecnologica, per attirare e fidelizzare i clienti è importante sfruttare la presenza online – oltre a migliorare sempre di più la reputazione del brand, l’assistenza al cliente e la qualità dei prodotti/servizi – anche l’esperienza online deve essere al top.
Definizione: cos’è la Customer Experience
La Customer Experience (CX) comprende tutte le relazioni che i clienti hanno con l’azienda: dall’acquisto online al customer care.
Negli ultimi anni il modo di vedere il cliente si è evoluto nettamente: la sua esperienza è diventata il fulcro del business, in cui ogni azione deve avere l’obiettivo di migliorarla.
Il modello innovativo per costruire la CX
Grazie a uno studio pubblicato dal Research Journal of Economics, veniamo a conoscenza del modello 4C che “svecchia” il classico modello del Marketing (ci riferiamo al modello 4+3 P di Prodotto e Servizio – Prodotto, Prezzo, Punto vendita, Promozione, Processo, Persone, Physical Evidence) incentrato sull’impresa e sull’offerta. Il modello 4C ha infatti regole diverse, tutte incentrate sulle esperienze del cliente:
- Desideri e bisogni dei clienti
- Costi monetari e non monetari sopportati dal cliente per l’accesso e la fruizione dei servizi
- Convenienza ad avere il singolo cliente nel proprio portfolio
- Comunicazione con il cliente lungo l’intero ciclo di vita.
Questo modello aiuta l’azienda a definire i punti di contatto (già esistenti e da creare) con i clienti e il relativo livello di controllo.
Un esempio di touchpoint di elevanto controllo e di basso controllo:
Il form di contatto sul sito aziendale è un tochpoint in cui l’azienda ha un elevato controllo, l’apertura di ticket di assistenza su un sito partner è un tochpoint in cui l’azienda ha un basso controllo.
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Nuove tecnologie della CX
I ricercatori, inoltre, hanno individuato le nuove tecnologie che ogni azienda dovrebbe aggiungere al proprio progetto di continuo miglioramento della propria CX:
- Iper-personalizzazione: bisogna sfruttare informazioni e dati di qualità per fornire prodotti e servizi altamente personalizzati.
- Chatbot: le chatbots, grazie al machine learning, possono sostituire gli operatori fornendo risposte più rapide e personalizzate.
- Integrazione dei touchpoint: con il fine di creare un’esperienza unica, in cui più touchpoint (i canali con cui un utente interagisce), vengono combinati insieme per formare gli elementi di un insieme unico.
- IoT: grazie all’Internet of Things è possibile ricavare dati su come gli utenti utilizzano i prodotti e intervenire con opportune modifiche, migliorando iterazioni e relazioni future, con il fine di soddisfare i clienti.
- Intelligenza adattiva: grazie alle tecnologie come l’AI, che sono in grado di apprendere automaticamente, svolgendo interazioni, sarà possibile migliorare sempre di più la propria CX soddisfano sempre di più le esigenze dei clienti.
Perchè investire nella Digital Customer Experience
Come detto all’inizio dell’articolo, siamo in un momento storico in cui l’esperienza offerta e i punti di contatto incontrati durante il customer journey (il desiderio, la necessità di conoscenza e approfondimento, fino alla decisione di acquisto e, ancora, fino alla richiesta di supporto durante le fasi di acquisto o post), hanno la stessa importanza dello stesso prodotto o servizio offerto.
Anche senza parlare di nuove tecnologie, sono molte le azioni correttive che moltissime aziende possono apportare alla propria CX. Vediamone alcune con un esempio!
Dal passato fino ad oggi: l’e-commerce competitivo ai tempi del Covid.
Esempio di una sbagliata Customer Experience:
Stai navigando all’interno di un e-commerce e vedi delle cuffie wireless stupende. Il prezzo è pure in linea con il tuo budget. Con un po’ di fatica, trovi le caratteristiche del prodotto: queste cuffie sembrano perfette per le infinite ore di call giornaliere in smartworking. Non c’è scritto in quanto tempo te le consegneranno, ma per fortuna tu non hai fretta (magari qualcun’altro sì).
Essendo un prodotto elettronico, prima di aggiungerlo al carrello, cerchi di capire come funziona l’assistenza o eventualmente il reso in caso di mal funzionamenti. In un’area remota del sito web, in piccolino, trovi un’unica pagina in cui tutte le informazioni vengono date con leggerezza, senza rassicurare il compratore: mancano le informazioni sulla garanzia, non viene specificato se il reso è a carico dell’azienda o del cliente, l’assistenza è unicamente data tramite e-mail.
A questo punto qualcuno potrebbe già abbandonare l’e-commerce. Ma tu, un po’ titubante, decidi che quelle cuffie fanno proprio al caso tuo! Aggiungi al carrello e vai al checkout. Ma tutto risulta complicato, fino alla fine non vieni a conoscenza delle eventuali spese di trasporto e delle tempistiche, l’autorizzazione al pagamento avviene prima del controllo dei dati dell’ordine o di spedizione. A questo punto, anche tu, abbandoni il carrello e vai a cercare le cuffie su un altro e-commerce.
Proprio per evitare questo genere di problemi, è importante per ogni azienda presente online investire in questa tematica e mettersi nei panni del consumatore, rendendo il proprio sito più chiaro, di facile comprensione e sicuro, migliorando anche il proprio customer care, per aiutare i clienti in caso di necessità.
Prossimo passo: migliorare la propria CX!
Fonti:
https://www.digital4.biz/marketing/mappare-il-customer-journey-consigli-per-gli-esperti-di-cx/
https://www.digital4.biz/marketing/digital-customer-experience-esempi/
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